«الشكوى لغير الله مذلّة».. هل الخلل في ثقافة الشكوى.. أم في عدم اهتمام المسؤولين
أخبار سورية
الجمعة، ١٩ مايو ٢٠١٧
أود أن أوجه رسالة لجميع المواطنين، أن مجلس الشعب مفتوح لكل شكوى أو ملف فساد يمكن لهم أن يساعدوا في تقديمه لمتابعته من المجلس، فالمواطن هنا شريك أساس لأنه يحتك مباشرة مع الفاسدين ويضطر في أوقات عديدة للتعامل معهم، إن آلية إثبات تورط هؤلاء الفاسدين تكون عادة ممكنة للمواطنين، والشرط الأساس الذي يمكننا من فتح أي ملف فساد هو الأدلة وليس الأقاويل التي يتم تداولها بشكل شخصي، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي، هذا ما أكدته رئيسة المجلس الدكتورة هدية عباس ودعت جميع المواطنين إلى المساهمة مع مجلس الشعب في هذا الملف المهم لأنه يطول لقمة عيشهم اليومية، وسيتم التعامل مع كل الشكاوى والملفات بأمانة وبمنتهى الدقة والحرص على سلامة المواطن حتى يتم التثبت والتحقق ومعاقبة الفاسدين.
هموم وشكاوى المواطنين
عندما يستخدم القانون بشكل سيئ ويسبب ضرراً للمواطن فقد يهاب البعض رفع شكوى ضد جهة عامة ويتهاون بحقوقه لكن حسب رأي رئيس لجنة الشكاوى والعرائض في مجلس الشعب عبود الشواح فإنه في حال ورود الشكوى أو صورة عن أي قرار أو تعميم قامت به وزارة أو جهة حكومية بشكل يخالف الدستور فلن نتردد أبداً في التحرك لمعالجة الأمر وفق الأسس الدستورية والقانونية، عبر إحالة الشكوى إلى الجهة المعنية، بكل تأكيد، لن نقبل بأي تجاوز على الدستور أو عدم تطبيق القوانين. ويضيف عضو مجلس الشعب الشواح: أما في حال التطبيق السيء للقانون أو على خلاف ما ورد في النص القانوني فهذا يعد أمراً مخالفاً للقانون وللمجلس التحرك مباشرة لمنع هذه المخالفة ويحق للمواطنين التقدم بشكوى إلى القضاء لإبطال العمل بهذه المخالفة.
فن تقديم الشكوى
يفتقد كثير من أفراد المجتمع مفاهيم الحقوق بشكل عام، ولعل من أبرزها فن تقديم الشكوى الذي يضمن للشخص استرداد حقه من دون ظلم أو تعد، ولاسيما في المشكلات الكبيرة، وفي ظل غياب الإلمام باللوائح التي توضح حقوق الأفراد وتحدد العلاقة بينهم وبين المؤسسات الحكومية والأهلية، تبقى هناك فوضى وعشوائية في خطابات الشكاوى، فتلمس خللاً في طريقة التعامل مع المشكلات، سواء من طرف الشاكي أو الجهة المشكوّة، وربما يعرض الشاكي مشكلته بأسلوب غير لائق، بل إن بعضهم يرى أن الانتقام أفضل طريقة، خصوصاً إذا كان على ثقة من شكواه، وهنا قد يعرض نفسه وغيره للعقوبة.
ويرى عضو مجلس الشعب عبود الشواح في المقابل أن الأغلبية يتساهلون في حقوقهم مع تدني المستوى في الخدمات بصمت، مع اليأس بالحصول على الحق في ظل غياب الوعي بالأنظمة، وكذلك غياب ثقافة الحقوق والواجبات، الأمر الذي يتطلب إيجاد التوعية الجماهيرية في الإعلام بأنواعه بنشر الثقافة القانونية بين شرائح المجتمع وتعليم الاحترام الطوعي للقانون، وهذا من الأساسيات التي على المواطن في أي مجتمع أن يعيها جيداً، لتتحقق العدالة والثقافة بالمطالبة بالحقوق ضمن القانون وضمن ما تقتضيه الشكوى.
مكتب الشكاوى والعرائض
في مجلس الشعب عادة تكون اللقاءات والاجتماعات على أشدها مابين جهات تشريعية وأخرى حكومية، وعن هذه اللقاءات وعلاقتها بالشكاوى المقدمة من المواطنين يقول رئيس لجنة الشكاوى والعرائض عبود الشواح: الحكومة مستمرة في الإصلاح الإداري عبر تطوير البنى الإدارية في مؤسسات الدولة ومرافقها حيث تقوم لجنة الإصلاح الإداري بإنجاز المزيد من مشاريع القوانين بهدف مكافحة الفساد والهدر وتبسيط الإجراءات الحكومية وكل ما من شأنه الارتقاء بالوظيفة العامة للدولة.
وعن آلية تلقي الشكاوى في المجلس يضيف الشواح: يتم تسجيل جميع المراسلات الواردة إلى المكتب الخاص برئيس المجلس والصادرة عنه ويتم إعداد المذكرات والأضابير في الاجتماعات التي يدعو إليها رئيس المجلس، كما يهتم المكتب الخاص بمتابعة ما يصدر عن رئيس مجلس الشعب من قرارات وتوجيهات.
من جهة أخرى، يوجد في المجلس مكتب الشكاوى والعرائض ويرتبط مباشرة برئيس مجلس الشعب ويمارس المكتب عدداً من المهام، في مقدمتها استلام الشكاوى التي يتقدم بها أعضاء المجلس وعرضها على رئيس المجلس بعد إعداد دراسة قانونية بشأنها ثم إحالتها إلى الجهات المختصة عن طريق رئاسة مجلس الوزراء.
بعد اطلاع رئيس لجنة الشكاوى والعرائض عليها ومتابعتها لحين تلقي الإجابة عليها وإبلاغها إلى الجهة صاحبة الشكاوى، وقد صدر القرار رقم (126) عن رئيس مجلس الشعب بإحداث مكتب للشكاوى والعرائض في مجلس الشعب يرتبط مباشرة برئيس مجلس الشعب وحددت مهام المكتب بما يلي:
أ- استلام الشكاوى التي يتقدم بها أعضاء مجلس الشعب بعد إعداد دراسة قانونية بشأنها ثم إحالتها إلى الجهات المختصة عن طريق رئاسة مجلس الوزراء ومتابعتها لحين تلقي الإجابة عنها ثم إيداع الإجابة في الصناديق البريدية للأعضاء المعنيين بها.
ب- استلام الشكاوى والعرائض الواردة إلى المجلس من المواطنين وإحالتها إلى الجهات المختصة عن طريق رئاسة مجلس الوزراء بعد اطلاع رئيس لجنة الشكاوى عليها، ومتابعتها لحين تلقي الإجابة وإبلاغها إلى الجهة مقدمة الشكوى.
– وتنص المادة 161 من النظام الداخلي لمجلس الشعب على ما يلي:
أ- يحيل رئيس المجلس إلى لجنة الشكاوى والعرائض أو اللجان المختصة، العرائض الواردة إلى المجلس على أن تتلى خلاصتها في أول الجلسة.
ب- إذا كان موضوع العريضة محالاً إلى إحدى لجان المجلس، أحالها رئيس المجلس إلى اللجنة لدراستها مع الموضوع.
– كما تنص المادة /164/ من النظام الداخلي لمجلس الشعب على أن السلطة التنفيذية مكلفة بالإجابة عن العرائض المحالة إليها في غضون شهر على الأكثر.
– وتنص المادة /168/ من النظام الداخلي لمجلس الشعب على أن اللجنة وبعد دراسة الشكوى وبعد جواب السلطة التنفيذية في ضوء التحقيقات الجارية، تقترح القوانين اللازمة عند الاقتضاء لضمان حقوق المشتكين.
وبناء على ذلك، يمكن لأي مواطن التقدم بشكواه إلى مجلس الشعب عن طريق البريد العادي أو الحضور إلى مجلس الشعب ومكتب الشكاوى والعرائض.
المشكلات تلاحق المواطن
يقول رئيس لجنة الشكاوى والعرائض عبود الشواح: تكاثرت الشكاوى والهموم في ظل بعض حالات الفوضى ما أدى لغياب الحقوق ولا يستطيع المواطن اللجوء إلى القضاء في كل الحالات وهناك شكاوى لا تحل إلا بقرارات إدارية.. لكنّ ثمة طريقاً لابد من المضي فيه لإيصال هذه الشكوى وتعرف آلية الشكاوى بأنها وسيلة تتيح للأفراد من أصحاب الحقوق التوجه إلى الجهات المختصة بالنظر في الشكوى التي تقوم بدورها في اتخاذ إجراءات وخطوات نحو حل المشكلة، ويعد مجلس الشعب من الجهات المعنية ليس فقط بتلقي الشكاوى من المواطنين وإنما بحلها مع الجهات المعنية ولذلك سمعنا دعوة للمواطنين لإرسال جميع الشكاوى أو أي مشكلة تواجههم مع السلطة التنفيذية إلى مجلس الشعب لإحالتها مباشرة إلى لجنة الشكاوى.. لأن هذه الشكاوى من صميم عمل المجلس، وبناءً عليه جاء تأكيد المجلس أن مكتب الشكاوى في المجلس مستعد دائماً لتلقي جميع شكاوى المواطنين لردم الفجوة بين المواطنين والسلطة التنفيذية.
حق المواطن
ويقول الدكتور محمد خير العكام: من أبسط حقوق المواطن أن يعرف ما له وما عليه، وأن يتمتع بالوعي، وأن يكون على علم تام بالقوانين، مضيفا أن لكل فرد حقه الذي يُعلي كرامته، ويسترد له حقه، لكن مقابل هذا لابد من أن يكون لديه إدراك تام وإحاطة بفن تقديم الشكوى، حتى لا يقع في حرج وأخطاء قد تكلفه الكثير، مبيناً أن عدم فهم المواطن للقوانين قد يُلحق به ضرراً معنوياً ومادياً، ويُصادر كثيراً من حقوقه الشرعية، ذاكراً أن الثقافة القانونية عند تقديم الشكاوى تعني الالتزامات التي تُوجب احترام السياسة القانونية، فهي توصل إلى مبدأ المعرفة القانونية بمحتواها وأصولها؛ لأن الحياة بلا قوانين تكون فوضى، ويشير العكام إلى أن توعية المواطن بحقوقه تعد أمراً مهماً لكي يُدرك ماهية حقوقه، ومن ثم لا يفرط بها، كما أن لوسائل الإعلام دوراً كبيراً في إشاعة المفاهيم القانونية، وتعريف المواطنين بحقوقهم وواجباتهم، وأن الدورات التدريبية مهمة لرفع الوعي بثقافة الحقوق، إضافة إلى إقامة ورش عمل للمواطنين ليُسلط فيها الضوء على طريقة تقديم الشكوى، ولمن تقدم وعلى من تقدم، وما حقوق الشاكي والمشتكي والجهة التي تُقدم لها.
من ينظر في الشكاوى والهموم؟
يتطلع الكثيرون من أصحاب الحقوق بأمل الى مجلس الشعب ويتوقعون أن يحمل لهم الكثير من المتابعة والصبر في النظر في الشكاوى والهموم التي لم تجد آذاناً مصغية تارة بعذر وفي كثير من الحالات من دون عذر!!
وترى الدكتورة أشواق عباس عضو مجلس الشعب أنه في ظل الأزمات.. يكون المواطن هو الضحية الأولى لها لذلك فإن هموم وشكاوى المواطنين لم تعد حالات استثنائية ولم تعد بالحد الذي يُسكت عنه وخاصة أن بعض المؤسسات والهيئات تعاني الترهل في الأنظمة الإدارية، الأمر الذي يؤدي إلى تأخر حصول المواطن على حقوقه ولذلك اتجه موضوع الرقابة لإرساء ثقافة الشكوى لدى المواطنين وتفعيل آليات الشكوى على جميع المستويات على حد سواء وأصبح من الوسائل الناجحة التي أثبتت نجاحها في ممارسة مهمة الرقابة والفصل في الشكاوى.
التحقق والتوثيق
والسؤال ما آليات الشكوى المتبعة حاليا وكيف يمكن تطويرها؟
يقول الدكتور محمد خير العكام: هناك عدد من الجهات التي يمكن من خلالها للمواطن تقديم الشكوى حيث تتوافر عدة إدارات وهناك آليات في السلطات التشريعية والتنفيذية كمجلس الشعب إضافة إلى المكاتب المختصة بتلقي الشكاوى في رئاسة مجلس الوزراء والهيئات الرقابية.
ويختص مكتب الشكاوى بتلقي الشكاوى الخاصة بانتهاك بعض الحقوق ويقوم بإحالة الشكاوى التي ترد إليه بعد تحقيقها وتوثيقها إلى الجهات المختصة وذلك وفقاً لما نص عليه قانون عمل المجلس. ويتم تقديم الشكاوى عن طريق استلام الشكاوى من خلال (الحضور الشخصي، البريد، الفاكس، البريد الالكتروني، الاتصال الهاتفي) وفي حالات عدم توافر المعلومات يتم استكمالها من خلال الاتصال بالشاكي. مع توافر المعلومات الآتية (الاسم– السن– العنوان– موضوع الشكوى– الجهة المتضرر منها– الحق الذي تقع في إطاره الشكوى– الإجراءات المطلوب اتخاذها– صور ضوئية للمستندات وأي بيانات أخرى).
وعادة يحدد مكتب الشكاوى معايير محددة لعدم قبول الشكوى وهي إذا كان موضوع الشكوى منظوراً أمام هيئة قضائية أو سبق أن عرضت الشكوى أمام القضاء وأصدر حكماً فيها وإذا كانت الشكوى بشأن نزاعات بين الأفراد والمؤسسات الخاصة وأن الشكوى تتعلق بشأن نزاعات بين مؤسسات عامة أو أن الشكوى خاصة بالحصول على مساعدات إنسانية، إلا إذا كان سبب عدم تقديم المساعدة يعود إلى التمييز فتتم متابعتها مع الجهات الحكومية المعنية.
حل مشكلات المواطنين
يعتقد الكثير من المواطنين أن مكتب الشكاوى غير فعال نتيجة إهمال الجهات المسؤولة عن حل مشكلات المواطنين لهذه الشكاوى وتلفت الدكتورة أشواق عباس يبدو من الشكاوى التي يرسلها المواطنون إلى الصحف المحلية ووسائل الإعلام الأخرى سواء كانت حكومية أو خاصة أنه لا أحد يهتم بالرد على مشكلاتهم ومن ثم لا يبقى أمامهم إلا الشكوى لرئاسة مجلس الشعب أو رئاسة الوزراء، فالوزارات لا تهتم بالرد على مشكلات الناس أو وضع حلول لها والجهات المكلفة بمتابعة الشكاوى غير فعالة في حل المشكلات التي ترد إليها.
دور فعال
والسؤال: هل سيقوم مجلس الشعب بأخذ خطوات سريعة وجادة في إطار تطوير وتعزيز نظام وآليات معالجة الشكاوى أم إنها ستظل غير فاعلة في إطار كثرة وازدياد الشكاوى التي يتقدم بها المواطنون؟!، وهل سيتمكن من المضي قُدماً في اتباع نظم وآليات للشكاوى وفقاً للنظم الفعالة المتبعة لتقديم الشكاوى والبت فيها؟
يقول الدكتور محمود العكام: الأكثر فاعلية آلية الشكوى التي تعتمد على تعيين مسؤول عام للقيام بمراقبة أنشطة الإدارة لمصلحة المواطنين وتولي التحقيقات في الشكاوى المقدمة عن الأنشطة الحكومية وغير الحكومية التي تلحق ضرراً بمصالح المواطنين، وفي كل الأحوال فإن المسؤول لا يملك السلطات فيما يتعلق ببدء إجراءات قانونية أو توجيه اتهام بصدد شكوى مقدمة إليه، لكنه وسيلة لتحقيق التوازن بين الأفراد والسلطة التشريعية والسلطة التنفيذية وللحد من مخالفات هذه الأخيرة في استخدامها لامتيازاتها في مواجهة الأفراد، ومن أسباب ظهور هذا الإجراء الرغبة في تحقيق التوازن بين هاتين السلطتين، فكان هذا الإجراء المعمول به في بعض الدول وتطور حتى بات يطلق عليه اسم (حامي المواطن) وهو الشخص الذي يلجأ إليه المواطن طالباً حمايته وتدخله إذا ما صادفته مشكلات أو صعوبات مع الحكومة أو الجهات الإدارية، ومن الممكن أن يكون قاضياً أو موظفاً أو أستاذاً في القانون مدة أربع سنوات، وتنحصر مهامه في حماية حقوق الأفراد وما يتعلق بمؤسسات الأطفال والمسنين وذوي الحاجات الخاصة ثم الرقابة على أعمال السلطات التنفيذية وأعمال الإدارة، ويقدم (حامي المواطن) تقريراً سنوياً إلى البرلمان يتضمن ما قام به من أعمال خلال تلك السنة.
اختيار نوعي
يقول الدكتور محمد العكام: حسب الدول التي تعمل بهذه الآلية يجري اختيار المفوض البرلماني بوساطة مجلس الشعب ويتم اختياره بالأغلبية المطلقة للأصوات وفي حال عدم حصول العضو المرشح على هذه الأغلبية يعاد الانتخاب مرة أخرى على أساس أكثرية الأصوات من دون الأغلبية المطلقة.وقد جرى العرف على أن يتم اختيار المفوض من بين كبار رجال القانون أو أعضاء المحكمة العليا.. وضماناً لاستقلال المفوض البرلماني جرى العمل على أن تقوم الأحزاب السياسية المختلفة بالاتفاق على شخص يكون بعيداً عن التيارات والميول السياسية والحزبية.وفترة شغل المنصب أربع سنوات قابلة للتجديد حيث لايوجد ما يحول دون إعادة انتخابه عدة مرات اذا اكتسب ثقة أعضاء البرلمان.. ويجوز للبرلمان أن ينهي فترة عمل المفوض قبل انتهائها اذا فقد ثقة البرلمان، ويشترط في مفوض البرلمان أن يكون من ذوي المؤهلات القانونية العالية ومن المشهود له بالخبرة والكفاءة والنزاهة في العمل.
الرأي النهائي للبرلمان
ويقدم المفوض البرلماني تقريراً سنوياً مفصلاً للبرلمان يتضمن ما قام به من أعمال خلال العام المقدم عنه التقرير، موضحاً فيه العيوب والأخطاء أو المخالفات التي اكتشفها بشأن سير أعمال الرقابة ومشفوعاً بملاحظاته في شأن القوانين والأنظمة المعمول بها، وكيفية التصرف فيها لمعالجة هذه الحالات.. ويحال التقرير لمناقشته في اللجنة القانونية التابعة للبرلمان، ويكون لأي مواطن أو موظف حق التقدم بالشكوى إلى هذه اللجنة ضد المفوض البرلماني، لكن الرأي النهائي في مثل هذه الشكوى لايكون إلا للبرلمان.
وداعاً.. صندوق الشكوى
الكثير من الأوراق الصغيرة والمحمولة بالرجاء والأمل يتم وضعها بخجل واستحياء داخل صناديق الشكاوى وللأسف نادراً ما تجد آذاناً مصغية وإرادة حقيقية للتقصي والتدقيق في تلك الشكاوى ولعل البريد الالكتروني حل جزءاً مهماً من المشكلة عندما أتاح إمكانية إرسال الشكاوى عبر الإيميل وحاليا لا تكاد تخلو مؤسسة أو هيئة من بريد خاص للشكاوى، إضافة إلى الصندوق الأسود! لكن هذه الشكاوى عندما تجد طريقها إلى مجلس الشعب تصبح ذات خصوصية وأهمية تليق بهذه السلطة التشريعية ومن هنا كان تخصيص لجنة برلمانية لدراسة الشكاوى تطوراً مهماً وحضاريا في التعامل مع المواطن ولاسيما أن لديها الصلاحية في متابعتها لدى السلطات الأخرى ولاسيما الحكومية والجهات التابعة لها، وجل ما نأمله اليوم أن يجد المواطن في هذه اللجنة وهذه المبادرة الجهة المنصفة والعادلة التي تدافع عنه وتحمي حقوقه وتشجعه على ألا يتهاون بها.
يسرى المصري