وجبـات وخدمات المطاعم بأسعـار ساخنة جداً.. الزبون يشتكي وأصحاب المنشآت يتذرعون وتلاعبات بالجملة

أخبار سورية

الجمعة، ١٦ يونيو ٢٠١٧

لا يزال الكثير من السوريين يجهلون حقوقهم كمستهلكين، ولا يؤمنون بمفهوم الشكوى، بل لا يثقون بالجهات المعنية التي تسعى للدفاع عن حقوقهم، ما يشجع الكثير من أصحاب المشاريع، وخاصة المطاعم، على استغلالهم، والسطو على «جيبة» أي زبون تدخل رجله أراضيهم بأكبر قدر ممكن من الدفع النقدي، معتمدين على شماعة غلاء الأسعار، من خلال التلاعب بالفواتير أو إخفائها، وبابتكار بنود غريبة يضيفونها على الفاتورة فيضطر الزبون لدفعها خجلاً أو تنفيذاً لأمر واقع.
أما أصحاب المطاعم، الذين لا يعترفون بما تقترف أيديهم، ويجدون عشرات المبررات للأرقام النارية التي يطرحونها في فواتيرهم، فيشتكون من «عدم الربحية» وأن هدفهم استمرار العمل وكسب الزبائن فقط، بينما ترى السياحة والتموين أنهما تقومان بدورهما في الحفاظ على حق الزبون والمنشأة في آن معاً…
«تشرين» جالت على بعض المطاعم، والتقت عدداً من أصحابها، استطلعت آراء بعض المواطنين بالفواتير التي يدفعونها، وألقت الضوء على دور الجهات المختصة في ضبط التسعيرات المخالفة للمطاعم من خلال الملف الآتي:
تخفيف عام وعبء مشترك
أغلب المواطنين الذين التقيناهم أشاروا إلى أنّ ارتيادهم المطاعم خفّ بشكل عام ولا يتعلق الأمر بالمال فقط، وأوضحت ميسون أنّ زياراتها للمطاعم صارت تقتصر على طلب العصائر أو المشروبات الساخنة والأركيلة، وكأغلب مطاعم منطقة أوتستراد المزة يقوم المطعم بتقديم الموالح من دون رغبة وبنوعية منخفضة الجودة، وإن طلبت نوعية ذات جودة أفضل فالفاتورة تختلف أيضاً.. أما أحمد القادم من لبنان الذي يجد أنّ الأسعار هنا أرحم بعض الشيء، فقال: إنّ نسبة الربح بالنسبة للفاتورة هي ذاتها لكن سعر المادة هو الذي اختلف، وهنا تأتي فطنة بعض المطاعم حيث تحاول تخفيف وطأة السعر على الزبون بتحسين الخدمة أو الجودة والحفاظ على مستوى المادة، وبعض المطاعم حاولت الحفاظ على السعر قدر الإمكان على حساب الجودة لكنها لم تستمر واضطرت لرفع الأسعار بعد حين.. من جهة ثانية أكد حسام أنّ النظرة للفاتورة أصبحت أكثر دقة من قبل لديه كزبون ولدى أقرانه، حتى إنّ بعض ملاك المطاعم لفتوا انتباهنا إلى هذا الشيء، مع اختلاف التدقيق بين المواد والأسعار والتدقيق الضريبي.
الفنانة لوريس قزق التي صادفناها في أحد مطاعم منطقة المزة، وفي ردها على موضوع الفاتورة قالت: كمواطنة لا أرتاد المطاعم كثيراً لأني أحبّ الطعام المنزلي، لكن بشكل عام فإنّ المواطن أصبح يدقق الفاتورة بشكل أكبر وهذا ما أجده شيئاً طبيعياً، لأنّ القفزة في الأسعار كانت كبيرة قياساً إلى الزمن، مع ذلك لا يجوز إلقاء اللوم على صاحب المطعم لأنّه كغيره يسعى لرزقه وفتح مطعمه ليعمل ويربح ولديه موظفون ورواتب ومواد وأدوات وواجبات تجاه عمله وكل مستلزماته لا يستطيع الإخلال بها، وكذلك الحال للمواطن فلا ذنب له في هذا الارتفاع الكبير لسعر الفاتورة وربّما يجب عليه عدم السكوت عن الأمور غير المنطقية بالفاتورة، وكذلك يجب عدم لوم الجهات الرقابية وإن كانت تتحمل من المسؤولية الجزء الأكبر بحكم أنّها الجهة المراقبة لكل شيء، ولكن صعوبة هذا الوقت والأزمة التي نعيشها كانت سبباً في التقصير، وتجد في النهاية أنّ علينا جميعاً التكاتف والتعاون لتخفيف الحمل على جميع الأطراف لتحمل الفاتورة.
رسوم وضرائب مرتفعة
وفي محاولة لإعطاء أصحاب المطاعم والمسؤولين عنها فرصة للتحدث عما يعانونه، بين إرضاء السياحة من جهة، والزبون من جهة أخرى، ودحض المفهوم الشائع بأنهم أصحاب مشاريع استثمارية لا يهمهم إلا الربحية، التقينا المسؤول المالي عن مطعم أهل الشام في منطقة الجسر الأبيض براء براق الدين خلف، الذي بين أن هناك أموراً لا يراها الزبون، فأحياناً نرفع أجرة الشيف الماهر كي نقدم لزبائننا أفضل الوجبات ونحصل على رضاه وإن دفع مبلغاً عالياً، وهذا الأمر لابد من أن يلفت نظر الجهات المختصة في وزارة السياحة التي بدورها تفرض الضرائب المالية المرتفعة ورسوم الإنفاق الاستهلاكي التي تشارك فيها فاتورة الزبون والتي تسدد للمالية بقيمة50%، عدا عن فواتير الكهرباء والماء والتأمينات الاجتماعية، حيث يبلغ عدد النوادل والعمال في مطعمنا ذي النجمتين حوالي خمسين عاملاً عدا عن الطباخين، قد يصل راتب الواحد منهم إلى 175 ألف ليرة.
وأضاف خلف: نضطر إلى أن نغير أسعار الفاتورة كل أربعة أشهر وذلك منذ بدء الحرب والعقوبات الاقتصادية لنواكب الأسعار الخيالية التي تحلق كل فترة، محاولين أن نحافظ على زبائننا منذ ستة عشر عاماً، فما يهمنا ليس الربح وحسب بل أن يحافظ مطعمنا على سمعته.
أما بالنسبة لفئات الزبائن فأوضح خلف أن عدد المرتادين لمطعم أهل الشام الدائمين يبلغ قرابة 80 زبوناً، وقد قلّ عددهم لأسباب المعيشة الصعبة وسفرهم خارج البلاد، أما المياومون فهم من طلاب الجامعة، ومن الموظفين والمتقاعدين وبعض العائلات، فتتراوح تكلفة فاتورة الشخص الواحد بين 2500 و 1500ليرة ما بين كأس عصير ونرجيلة وعلبة محارم وعبوة ماء، أما فاتورة غداء لشخص واحد فتتراوح بين 4000 ليرة حتى 5000 ليرة.
أبواب قد تقفل!
وكأن الفرصة أتت لصاحب مطعم ومسبح كرم الدار رضوان عقل عندما سألناه عن فاتورة مطعمه، كي يبق «البحصة» التي بقيت عالقة في حلقه طوال سبع سنوات منذ أن ولد مشروعه، فأصحاب المطاعم، أي المالكون، يدفعون ضريبة ملكهم من دون أن يتنعموا كما يطمحون برزقهم. ومن خلال حديثنا مع عقل تبين أن علاقته مع التموين والسياحة كرٌّ وفرٌّ أمام تسعيرة لم يلتزم بها، بل خفضها حتى تتمكن فئات المجتمع من التمتع بالهواء الطلق واللقمة الهنيئة والمياه النظيفة، فهو المتنفس الذي ينتظره الصغار قبل الكبار وخاصة في أيام الصيف، وهذا القول بشهادة كل من يرتاد المطعم.
وفي العودة إلى الأرقام، التي تكون صاحبة القرار أمام الزبون، بين عقل أن أجرة دخول المطعم للشخص الواحد 800 ليرة، أما الأطفال فأجرة دخولهم 500 ليرة، بعكس الكثير من المطاعم التي تتميز بمثل هذا المطعم بنجمتين.
وعن الفاتورة التي يدفعها الزبون أشار إلى لوائح الأسعار المطبوعة على الحاسوب وهي بمتناول الجميع وخاصة عندما تأتي (كبسة من السياحة) حسب تعبيره.. ونوه عقل بأن قيمة الوجبة للشخص تتراوح من 1500 إلى 2200 ليرة، وهو ما يرضي الزبون، قائلاً: إذا طلب قرصاً من الكبة يكلف المطعم 200 ليرة ويقدمه بـ250 أي أن الربح خمسون ليرة وهي لا تكفي أجرة الشيف والغاز ومواد التحضير وغيرها، أما النرجيلة فسعرها 500 ليرة ارتفع بعد أن ارتفع سعر الفحم. وعن «البخشيش» فهذا يعود لرغبة الزبون.
وأشار عقل إلى أن هناك تكاليف لا يأخذها الزبون بالحسبان، فمثلاً مادة الكلور التي توضع في المسبح كل أسبوع كانت تكلفتها 80 ألف ليرة، أما اليوم فارتفعت إلى 160 ألف ليرة، حتى يسبح الزبون في مياه نظيفة معقمة.
وبالنسبة لضريبة الخدمة وانتشار النوادل أمام طاولة الزبون، فقد منع عقل انتشارهم حتى لا يسببوا إحراجاً للزبائن، قائلاً: من يفرض قيمة ضريبة الخدمة هي السياحة والتي وضعتها بنسبة تقريبية 5% تخصم من أجرة الفاتورة التي يدفعها الزبائن. عدا عن الرواتب المرتفعة للشيف والنوادل والموظفين التي تقصم ظهر المنشأة السياحية، التي لا ترحمها الجهات المعنية، كما أوضح عقل بالقول، ضارباً المثال بنقابة الفنانين الذين يلزمون صاحب المطعم بدفع مبلغ 75 ألف ليرة لفنان وموسيقي يعزف خلال حفل ساهر يتم وضعه من قبلها في كل شهر، وهو ملزم بالتنفيذ من دون اعتراض حتى وإن كان صوت المطرب لا يستقطب الزبائن بل على العكس يسبب حالة نفور!
وختم عقل بالقول آسفاً: إذا بقي هذا الوضع على حاله مع السياحة والضرائب والرسوم وغيرها فإننا سنقفل هذه المنشأة، ولو أنني لست صاحب المطعم لكنت خسرت كمستثمر منذ بداية المشروع وهذا حال كل مالك ومستثمر في هذا البلد، وعلى الجهات المعنية أن تعي أن المطعم متنفس سياحي لشعب يتوق إلى الحياة بعد الظروف الصعبة التي عاشها.
فواتير ثابتة
يقدم أحد المطاعم في منطقة المزة عرضاً بمناسبة شهر رمضان؛ وجبات موحدة على الإفطار تتغير بشكل يومي مع مجموعة من المقبلات والحلويات وتسالي ومشاريب رمضان، الفاتورة بسعر موحد هي 6500 ل.س للشخص و3500 للطفل، في حال لم يطلب الزبون أي مواد خارج العرض المقدم.
السيدة روان حضرت مع أسرتها إلى المطعم، ترى أن الفاتورة الموحدة ضمن العروض الخاصة مريحة جداً للزبون، حيث إنه يحضر إلى المكان ويعرف بالضبط ما عليه إنفاقه، معتبرة أنه في الشهر الفضيل والمناسبات بشكل عام، عادةً ما تقوم الأسرة بولائم كبيرة لإحياء صلة الرحم بين أفراد الأسرة والأقارب، وفي حال إقامة مثل تلك الولائم في المنزل فهي تكلف أكثر من المبالغ التي يتم دفعها في المطاعم المعتدلة الأسعار.
أما مدير المطعم نعمان بطرس فأشار إلى أن الهدف الأساس من هذه العروض التي تقدمها منشأته غير ربحي، فهو لا ينتظر المردود المادي الجيد، وإنما يهدف إلى الاستمرار في العمل من مبدأ (ساقية جارية ولا نهر مقطوع)، فالعمل يولد عملاً وتالياً هذا يعود بالمنفعة على المنشأة والعاملين فيها بشكل حتمي، إضافة إلى هدف التعرف على قدرة المطعم على التنظيم والدقة والسرعة في الإنجاز وتغيير نمط آلية العمل في التعامل مع أكبر عدد من الزبائن في وقت واحد، ويرى أن مثل هذه العروض مغرية من حيث الكم والجودة والنوعية والسعر، وتالياً تعود بالفائدة على الزبون أولاً وأخيراً، الذي يتعامل مع الفاتورة الثابتة بثقة وأريحية، مشيراً إلى أن الإقبال على مطعمه لا بأس به، رغم الظروف المعيشية الصعبة التي يعانيها الجميع، حيث تصل نسبة الإشغال إلى 50% يومياً، مضيفاً أنهم كأصحاب مشاريع يجب ألا ينظروا إلى التعامل مع الزبائن من الناحية المادية فقط، وإنما المساهمة بتقديم خدمة مجتمعية للمشاركة في رسم لوحة جميلة للحياة في بلدنا.
وفي منطقة باب توما يقدم أحد المطاعم عرض فطور رمضان بـ 8500 ل.س للشخص الواحد، ورغم أن أغلب الزبائن يرون أن السعر مرتفع إلا أن الإقبال على المطعم كبير جداً.
أحمد أحد الزبائن الذي حجز طاولة لـ 12 شخصاً أكد أن السعر مرتفع ولو أن الفاتورة ثابتة، إلا أن الخروج للإفطار في رمضان شيء أساس، لا يمكن الاستغناء عنه، وخاصةً مع وجود مغتربين من العائلة حضروا لقضاء الشهر الكريم في سوريةـ.
كارين ومجموعة من أصدقائها في العمل حضروا إلى المطعم أيضاً للمشاركة في طقوس رمضان والاستفادة من العرض المقدم، وقالت: تناول الطعام خارج المنزل أصبح يشكل عبئاً على أي فرد، وخاصةً مع الفواتير التي تفاجئنا بارتفاعها كل مرة عن المرة السابقة، وتالياً اختيار العروض أو البوفيه المفتوح يقلل من الصدمة برقم سعر الفاتورة، ويحضر من لديه القدرة على دفع المبلغ المحدد، فبعض الأصدقاء اعتذروا عن مرافقتنا بسبب عدم قدرتهم على دفع هذه الفاتورة التي تعد مرتفعة في كل الأحوال.
فواتير مبتكرة
طرق جديدة وابتكارات يخرج بها بعض المطاعم على روادها لتحصيل أكبر قيمة منهم وبعضها من دون رغبة الزبون مثل «تسالي رمضان» التي لم يعطها بالاً بدايةً باسم بيضون (أحد الزبائن) وظنّها خطأً أو ضيافة في الشهر الكريم ثمّ تفاجأ بها على الفاتورة، وعند اعتراضه وجد أنّها مفروضة على كل الطاولات.
خدمات أخرى بطلب من الزبون لكنه لا يعلم أنّ هذه الخدمات أصبحت مأجورة مثل «خدمة كيك» أعياد الميلاد التي تقول ميسون أنّ أصدقاءها دفعوا قيمتها عند الاحتفال بعيد ميلادها في أحد مطاعم منطقة المالكي، ووضع أغنية تخصّ المناسبة من قبل الـ «دي جي» إن وجد، وشحن الجوال، انتهاء بفرض سعر على الكراسي عند حضور المباريات الرياضية حسب أحمد يونس وبسام رضوان في أغلب مطاعم منطقة تراس مشروع دمر من دون وضع هذا البند على الفاتورة في بعض المطاعم ولكن يحاسب الزبون مسبقاً بالحجز أو عند قدومه.
وعن موضوع «نقرشة وتسالي» أشارت مديرية تموين دمشق إلى أنه يتم حالياً دراسة هذا الأمر مع وزارة السياحة لاتخاذ التدابير اللازمة، وبينت أنّ الزبون عليه المطالبة بحقه، وأن يشتكي على رقم شكوى التموين 119 لكي يُبلغ عن المخالفة التي يتعرض لها، فتقوم الجهات المختصة بمساعدته واتخاذ الإجراءات اللازمة بحق المخالفين.
السياحة بانتظار الشكاوى
مدير الخدمات والجودة السياحية في وزارة السياحة المهندس زهير أرضروملي أكد أن الفاتورة حق للمواطن، وعليه أن يحصل عليها من أي منشأة، كي يستطيع تقديم شكوى في حال أحس أنه مغبون أو تعرض للغش، وحسب القرار 2600 لعام 2016 بإمكان الزبون الامتناع عن الدفع في حال عدم تقديم فاتورة من قبل المنشأة، وتقديم شكواه على الأرقام 137 أو 148 أو عبر تطبيق «الواتساب» على الرقم 0934137137 للتعامل مع الشكوى، ومن المعروف أن صاحب المنشأة الذي لا يعطي الزبون فاتورة هو الخاسر، لأنه بهذا قد ارتكب مخالفة عدم تقديم فاتورة نظامية أولاً، وهنا يكون الزبون على حق فيما يقوله لعدم وجود فاتورة، هذا عدا عن مخالفات أخرى مثل تقاضي أسعار زائدة أو عدم الإعلان عن الأسعار أو تقديم خدمة غير مرغوبة أو غش وتدليس.
وأشار إلى أن المواطن يعاني ضعفاً في الثقافة ولا يعرف حقوقه وواجباته، وكثير من المواطنين لا يتقدمون بشكاواهم لأنهم افترضوا سلفاً أنها لن تؤدي إلى نتيجة، لذا، وحتى لو كانت الثقة مفقودة، نطلب من المواطن أن يقوم بتجربة تقديم الشكوى، ومن ثم الحكم على النتيجة، فالمواطن شريكنا في ضبط المخالفات، وإن لم يتقدم بشكواه فلن نستطيع ضبط المخالفين من خلال جولاتنا التي تقوم بها الضابطة، وفي حال تقديم شكوى، نصطحب المواطن إلى المشتكى عليه ليرى أن شكواه تسير بالشكل القانوني.
نحو فواتير مؤتمتة
وأوضح أرضروملي أن الفاتورة يجب أن تحتوي على اسم المطعم ورقم الطاولة وكل المواد المقدمة وكمياتها والسعر الإفرادي والسعر الإجمالي للمادة، ثم تجمع مفردات الفاتورة وتذيل بالضرائب المفروضة، وهي رسم الإنفاق الاستهلاكي 5% للمنشآت المصنفة نجمتين وثلاث نجوم، و10% للمصنفة أربع وخمس نجوم، مع 0.5% على رسم الإنفاق الاستهلاكي ضريبة إعادة إعمار، و2.5% ضريبة رواتب وأجور يدفعها صاحب المنشأة ولا علاقة للزبون بها. مبيناً أن وزارة السياحة تعمل مع وزارة المالية على موضوع الفواتير المؤتمتة، لاعتمادها وربطها بشكل إلكتروني (أونلاين)، حيث تقوم المالية بتدقيق الضرائب والرسوم، والسياحة تدقق فيما إذا كانت الفاتورة نظامية أم مخالفة، والغرض من هذه العملية حفظ حق الزبون وحق المنشأة معاً، وسيكون هذا النظام الجديد غير قابل للتهكير ولا لإضافة أو تعديل ملف.
وأضاف أن موضوع الفواتير إلزامي في كل المنشآت السياحية، وفق المرسوم 198 لعام 1961، ووفق القرار رقم 2600 الصادر عن وزير السياحة الخاص بمنشآت الإطعام، ووفق أحكام قانون حماية المستهلك، وقانون التموين لضبط الجودة لعام 2015، وبموجب السجل السياحي، فيجب أن يكون رقم السجل السياحي مذكوراً على الفاتورة، وذلك بهدف التعرف على المنشأة من خلال رقم سجلها السياحي في حال لم يكن مذكوراً عليها اسم المنشأة، وأصبح ذكر رقم السجل من البنود التي يُدقق فيها لعدِّ الفاتورة نظامية أو مخالفة، وهذا نظام نعمل عليه حالياً وخلال الفترة القادمة سيكون لكل المنشآت في القطر سجلات سياحية.
ضبوط ورقابة تموينية
التموين إحدى الجهات المختصة والمسؤولة عن الرقابة على الفواتير وسلامة المواطن ولاسيما فيما يتعلق بالمطاعم التي يندرج تصنيفها تحت ثلاث نجوم، وعن المطاعم التي لا تدخل في هذا التصنيف، أفاد محمود الخطيب معاون مدير تموين دمشق السابق -المعفى مؤخراً- بأنّهم كرقابة تموينية، وبالمشاركة مع وزارة السياحة، يقومون بدوريات مشتركة بناء على اتفاق مشترك، تتناول فيها السياحة لائحة الأسعار ويتم أخذ عينات للفحص والتحليل المخبري الكيميائي والجرثومي، ويمكن للسياحة القيام بدوريات منفصلة أيضاً.
وعن اختلاف الأسعار بشكل أسبوعي أو يومي – أحياناً – قال الخطيب: لا يجوز تحريك السعر إلا بصك صادر عن الجهة المختصة وإلا تتم المخالفة.. وعن وجود التسوية على المخالفة التي أصبحت بالنسبة لصاحب المحل قليلة مقارنة بمدخوله اليومي، الأمر الذي يدفعه إلى المخالفة من دون خوف، إضافة إلى أسباب أخرى، أشار الخطيب إلى أنّه في حال وجود مخالفة وإصرار الشاكي على المخالفة يحول الضبط إلى القضاء، أما في حال أخذ الزبون حقه أي القيمة الزائدة على الفاتورة فيتم تنظيم ضبط أيضاً لأنّه أصبح حقاً عاماً، وتقبل عندها التسوية ويغرم المخالف بـ25000 ليرة في حال كانت الشكوى عدم منح فاتورة أو زيادة سعر أو عدم وجود تسعيرة أو تقديم مادة من دون رغبة الزبون، مؤكداً عدم وجود تغطية لأي مخالف بحضور الدوريات.

تشرين